连锁品牌竞相优化得来速：服务速度成为关键竞争维度

这是本系列报道的第二篇，探讨连锁餐饮品牌在扩张得来速（drive-thru）渠道时，如何通过策略调整应对挑战。

在 Hawaiian Bros 于堪萨斯州欧弗兰帕克开设第三家门店后不久，联合创始人 Cameron McNie 便意识到得来速通道带来了严重问题。尽管开业期间的销售额是此前两家无得来速门店的两倍，但停车场却陷入拥堵。

“我们必须认真思考如何改进服务。不仅要更好地服务当前排队中的30辆车，还要考虑那些路过看到拥堵的潜在顾客。”McNie 表示。

优化得来速体验对业务未来至关重要。在 Hawaiian Bros 全部35家实体门店中，仅有两家不设得来速，但这两家提供路边取餐服务，顾客仍无需下车即可取餐。McNie 称，在提供得来速的门店中，得来速销售额占比超过50%。若将外卖配送与路边取餐合并计算，非堂食业务占 Hawaiian Bros 总营收的80%。

为最大化非堂食业务的效率与销售潜力，该公司重新设计了厨房，增设了一条专供得来速使用的服务线。Hawaiian Bros 还调整了得来速窗口服务流程：饮料和 Dole 软冰淇淋现由第一个窗口提供，食品则通过第二个窗口递出。

公司还安排部分员工在户外为排队顾客点单和收款，并将窗口服务时间目标设定为30秒。根据门店规模、客流量、天气等因素，通常有2至4名员工负责此类点单工作。

Hawaiian Bros 并非唯一通过重新设计来提升得来速速度的连锁品牌。据 The NPD Group 数据，2020年2月至2022年2月期间，得来速订单量增长了20%。

Auntie Anne's 去年与 Jamba 合作开设了首家联合得来速门店，目前仍在持续评估其运营模式以优化表现。Schlotzsky's 则推出了两款专注得来速的原型门店，并正在探索可缩短服务时间的技术。Taco Bell 特许经营商 Diversified Restaurant Group 开发了 Go Mobile 门店原型，采用双得来速车道以减少外卖取餐时间。

破解得来速瓶颈

2021年，Auntie Anne's 与 Jamba 在得克萨斯州怀利开设首家得来速联合门店后，Auntie Anne's、Jamba 及其母公司 Focus Brands 的团队前往亚特兰大总部，讨论运营成效与现存挑战。Auntie Anne's 首席开发官 Alisa Gmelich 表示，那次会议促成了多项设计修订，涵盖得来速布局、设备与固定装置，旨在提升速度并便于员工在厨房内移动。

Auntie Anne's 做出的最大调整之一是优化了椒盐卷饼的保温站。椒盐卷饼制作需30分钟，必须提前备货以满足顾客需求。最初，保温站设在门店前部，员工需取回卷饼再送至得来速窗口。Gmelich 称，Auntie Anne's 在得来速窗口旁增设了一个保温站，以加快出餐速度。

她补充说，该品牌还在得来速窗口旁增加了收纳架，方便员工快速取用叉子、餐巾纸和酱料包等物品，以完成订单。

Auntie Anne's 还评估了未来门店得来速窗口的最佳位置。Gmelich 表示，若窗口更靠近建筑末端，可增加顾客点餐与付款取餐之间的空间，为员工留出更多时间确保订单准备就绪。

“我们正寻求让临街门店在整体组合中占据更大比例，”Gmelich 说，“我们确实将 Auntie Anne's 的五年愿景视为：继续依托我们在商场、机场、娱乐场所、木板路、旅行中心等地的冲动型消费品牌优势，同时大力发展带得来速的临街门店，使 Auntie Anne's 成为顾客的目的地。”

开发提升速度的门店原型

其他连锁品牌则转向开发不仅易于建造、更能提升服务速度的得来速原型门店。

Taco Bell 特许经营商 Diversified Restaurant Group 于夏季在拉斯维加斯开设了首家 Go Mobile 门店。Taco Bell 在给 Restaurant Dive 的邮件中表示，其系统内约有80家 Go Mobile 门店。

Taco Bell 直营的 Go Mobile 门店设有两条得来速车道：一条用于传统窗口点餐，另一条用于移动订单取餐，但在高峰时段两条车道会合并为一条线。

然而，Diversified 的 Go Mobile 门店在整个流程中保持车道分离。Diversified Restaurant Group 联合首席运营官 Todd Kelly 表示，使用两条得来速车道有助于外卖司机更快取餐，并减轻传统得来速车道的压力，因为外卖订单的规模通常是普通订单的近两倍。

Kelly 称，Diversified 的移动订单取餐时间平均不到1分钟，而传统得来速的履约时间约为5分钟。该公司正在使用地理围栏技术，触发团队提前备好订单，而非通过得来速对讲机临时通知。Kelly 表示，Diversified 正在研究在无法增设第二条车道的区域进行改造以增加取餐窗口，并在有空间的地方增设车道。

Schlotzsky's 前临时首席品牌官、现任 Focus Brands 餐厅品类总裁 Shelley Harris 表示，早在疫情暴发前，Schlotzsky's 就已评估其得来速如何满足消费者需求。

Schlotzsky's 已开发出两款原型门店以改善得来速体验。一款为1000平方英尺、无室内座位的门店，提供双得来速车道并设有取餐窗口；另一款为1800平方英尺、带小型堂食区及双得来速车道的门店。

尽管顾客对双得来速车道的理解较为直观，但对“提前下单取餐窗口”仍存在一些困惑。

“消费者习惯了传统得来速车道，但当我们提出‘提前下单取餐窗口’时，关于标识信息以及哪条车道用于哪种取餐模式，确实是我们仍在解决的问题。”Harris 说。

在俄克拉何马城的原型门店，Schlotzsky's 已开始重新设计停车场的标线，并规划在每条车道上方设置何种标识，以便消费者更清楚该去何处。

即便有了这些新原型，Schlotzsky's 仍希望提升得来速速度。据公司数据，其全系统得来速平均服务时间超过5分钟，而俄克拉何马城原型门店略低于5分钟。这可能意味着探索顾客在菜单板处支付的方式，但增加更多技术需要评估其对劳动力和销售的潜在影响。Harris 表示，重要的是先识别真正的瓶颈所在，再决定解决得来速问题所需的具体措施。

“我认为当开始考虑技术层面时，这一点变得更加关键，”Harris 说，“你需要有两个人能同时接单，需要在生产线上配备合适的人手以加快出餐速度，同时支付技术也是其中的一部分。”

更正说明：本文此前版本拼错了 Shelley Harris 的名字并误述其职位。她现任 Focus Brands 餐厅品类总裁。