在Chipotle点一份卷饼，收银员可能会问“今天为您做得完美吗？”；在Cold Stone Creamery给小费，员工会唱起歌来；若恰逢时机造访Johnny Rockets，服务员会放下手头工作跳起舞来。

专家表示，这些固定话术、编排歌曲和舞蹈动作，旨在强化品牌一致性，并打造独特且令人难忘的消费体验。

“顾客可以确信这种体验会发生，”CX Accelerator创始人兼执行总监Nate Brown说。

但专家同时指出，此类举措的成功往往取决于策略、招聘、执行和顾客偏好的微妙平衡，若处理不当，品牌可能面临疏远顾客和员工的风险。

“当他们编写脚本时，本质上是在试图强制行为——但结果往往适得其反，”Experience Investigators创始人、CEO兼首席体验调查员Jeannie Walters表示，“当某人说话不像正常人时，这一点非常明显。”

通常，这些举措针对的是儿童而非家长。

“你的孩子不会记住Joe's Crab Shack这个名字，但他们会记住那个服务员跳Macarena的地方，”Brown说。

虽然制造一种新奇、令人难忘的体验有助于激发初始兴趣，但新鲜感可能在几次光顾后消退，从而限制长期的重复消费。

“每个人都想要常客。所以要问：这些花样会不会消退，反而阻止人们再来？”Walters说。

这套把戏能持久吗？

这些表演通常在员工乐于参与时效果更好，而在员工不情愿时则效果平平。

Cold Stone在入职培训中教授歌曲的做法，在Brown看来是一种设计特征——它让求职者在正式上岗前就有机会选择退出这份工作。

“要毫无保留地展现自己，”Brown说，“如果你要让员工做这些傻事，就必须明确表示，这不仅是你必须做的，而且你需要乐在其中。”

但持续表演的要求可能会让员工感到疲惫，即使是那些最初喜欢的人。Walters提到了社会学家Arlie Hochschild关于情绪劳动的研究，该研究发现，在工作中伪装情绪（即“表面表演”）可能导致员工迅速倦怠。

“当员工被要求微笑但内心并不想笑时，他们不会感到满足，”Walters说。

顾客也能感受到这一点，因为表演式的快乐往往适得其反，这可能会让他们不再光顾。

Chipotle的“完美”话术可能尤其成问题，因为它让员工“无法兑现这一承诺”，Walters说。

Brown认为，这听起来也像是企业高层决策的产物，源于“一个愚蠢的流程，从上而下推行，实际上对谁都没有好处”。

那么什么才有效？

Brown和Walters指出，Chick-fil-A的“我的荣幸”是一个例子，说明固定回应听起来像真人会说的话，显得更真实，同时也能减轻员工的负担。

但Trader Joe's爱聊天的收银员才是招聘和培训一线员工的黄金标准。

“Trader Joe's招聘那些乐于与顾客交谈的人。他们招聘天生热情的人，”Walters说。

当员工天生友好且以人为导向时，品牌无需给他们脚本或套路。相反，品牌应向员工提供关于需要传递何种体验的指导。

“你必须给他们原则，然后让他们在表达方式上有一定自由，”Brown说。

Dutch Bros Coffee经常在客户满意度方面名列前茅，它也做得很好。

“他们的品牌无处不在——音乐、员工的活力、极其友善、乐观、活泼的说话方式。我喜欢这样。我认为这太棒了，而且非常非常真实，”Brown说，“正因为如此，我对Dutch Bros更加忠诚。”

但这并非对每位消费者都成立。

“我妻子讨厌它，因为对她来说太夸张了。她永远不会去Dutch Bros，”Brown说。

但品牌很少听到那些从未光顾或不再回头的顾客的声音，这为那些寻求提升忠诚度和市场份额的品牌制造了一个巨大的盲点。

“你永远不会听到那些顾客的声音，因为他们不会踏进你的餐厅，”Walters说。