疫情加速推动得来速设计创新
2017年，Arby's意识到其生产线已不再适用。随着新蛋白质产品的加入，菜单变得复杂，而所有三明治都在一个工位完成，导致交叉作业过多，出错几率增加，Arby's首席运营官约翰·凯利表示。公司测试了一条新生产线，所有产品沿一条线移动至出餐区，团队成员在此为顾客服务。结果效果显著。三明治的制作质量得到提升，整个团队的工作体验也随之改善。
疫情更加凸显了订单准确性和速度提升的必要性，公司继续在全系统范围内推广这些可适用于任何规模餐厅的生产线。
凯利表示，由于堂食区域关闭，Arby's午餐时段服务的车辆增加了50%，整体客流量增长了50%，许多顾客都下了大额订单。
凯利说：“我们不仅要在得来速车道上做到更快更准，还要应对极为繁忙的客流。”
凯利表示，这家快餐连锁将原本用于堂食的人力调配至得来速车道，建立了更多的核查与平衡机制以确保准确性。他还说，公司还计划在天气晴好时安排员工在户外接受点单，以优化生产速度。
但提升吞吐量和劳动力并非Arby's及其他快餐连锁在得来速上创新的唯一方式。疫情加速了对数字菜单板、人工智能的需求，将得来速扩展为双车道，并在有条件的地方增设仅提供得来速服务的门店。Wendy's、Taco Bell、Del Taco、Burger King、KFC和McDonald's等许多其他快餐店也对这些概念的开发表现出兴趣。
扩大得来速容量
加盟商也已采取措施调整其运营。TD Bank调查的加盟商中有38%表示，作为其 2020年餐饮加盟脉搏 调查的一部分，他们增加了得来速功能以克服疫情相关限制，而72%实施了增强的配送服务/在线和移动订购，38%创建了更精简的菜单。
"就得来速而言，我认为影响将更多是辅助性的，"TD Bank餐饮加盟金融集团负责人Mark Wasilefsky表示。"这将是持续调整菜单以缩短得来速时间、改善服务并追踪这些指标。"
Wasilefsky表示，品牌计划长期提升容量的一种方式是从单车道过渡到双得来速车道，如果空间允许，有时还会更多。
McDonald's美国首席餐厅官Mason Smoot在11月9日的公司投资者日上表示，McDonald's正寻求打造更多双得来速车道，让两名顾客可以同时下单。 第三条得来速车道 麦当劳美国总裁乔·埃林格在同一活动中表示，这将让员工能够处理复杂和大规模的订单，而不会减慢车道速度。
肯德基首席发展官布莱恩·卡霍表示，肯德基周三 unveiled 的下一代原型店专注于自取和外卖，设有一条供现场点餐的得来速车道和另一条专供手机订单自取的车道，这有助于创造更无缝的体验。
卡霍说：“除了送货上门之外，顾客还可以通过得来速取走已付款的订单，我们正在研究不同的实现方式。”
卡霍表示，这可能是两条不同的车道汇合到一个取餐点（这在快餐行业中相当常见），也可能是两个不同的取餐点，甚至是传送带系统将产品送到顾客手中。
Arby's在其整个系统的少数门店中设有双得来速车道，而其最新的Inspire设计中的标准原型店则设有40英尺长的用餐区和双得来速车道。
凯利说：“我认为你不会看到我们的餐厅出现四五种不同类型的车道，因为那会面临空间限制。”
在现有门店基础上扩建或新增得来速车道也非常困难且耗时。
"我确信会有很多加盟商站在当地分区委员会面前，与隔壁的房东洽谈，试图扩大物业面积……如果他们想扩大得来速车道的规模，但这需要更长的时间来规划，"瓦西莱夫斯基表示。
许多品牌已经推出了带有扩展得来速车道的新原型店，但许多要到明年或更晚才能建成。塔可贝尔将于 2021年第一季度开设首批Go Mobile 门店，其中包括为移动订单设置的优先得来速车道、供路边取餐使用的停车位、店内取货货架以及智能厨房技术。汉堡王明年将在迈阿密、拉丁美洲和加勒比地区建造一批 全新设计的餐厅 。这些设计采用双车道或三车道得来速，其中一种模型将厨房设置在得来速车道上方的位置，并通过传送带递送食物。
数字化转型
尽管许多分析师预计消费者在安全后会重返餐厅堂食，但疫情已经以可能不可逆转的方式极大地改变了消费者的行为。
"（疫情）确实迫使人们真正利用移动点餐，利用外卖销售，而且效果不错。人们很享受这种体验，"瓦西莱夫斯基表示。
这意味着得来速车道将面临更大压力，许多连锁店已转向技术手段来提升顾客体验。
许多连锁品牌已经在研究数字菜单板，这些菜单板还能提供销售预测，并更好地洞察消费者行为。瓦西莱夫斯基表示，数字菜单让餐厅更加灵活，并能收集顾客点餐行为的数据。
瓦西莱夫斯基说：“与其他许多行业一样，数据正是推动这一切的核心力量，而那些能够最好地管理、预测并利用数据的企业，相比那些做不到或不去做的品牌，将真正占据先机。”
Arby's 开始看到数字菜单板的应用机会，尤其是订单确认板，有助于提升准确性。该公司还预计，未来人工智能或一对一个性化服务可能会被引入得来速通道，但前提是这些技术对顾客确实有用。
凯利表示：“如果顾客不接受、也无法快速学会使用那些我们认为可能是下一波新潮流或新创意的功能，我就不想把它们加进去。我认为那反而会损害餐厅的用餐体验。所以我要确保我们以非常务实且有条理的方式推进。”
餐饮品牌国际公司计划 在2022年年中之前，对1万个得来速窗口进行现代化改造 ，覆盖汉堡王和蒂姆霍顿斯的多家门店。该公司计划安装4万块配备预测销售技术的数字屏幕。截至9月，已有800家蒂姆霍顿斯和1500家汉堡王门店安装了新的得来速菜单。
麦当劳已在其美国及澳大利亚全系统部署了Dynamic Yield数字菜单板，目前正在测试让顾客在点餐时识别身份并直接关联支付的方式，斯穆特表示。 这种身份识别 将在得来速、自助点餐机或前台进行，他说。公司还在测试由麦当劳开发的自动接单系统，该系统应用于得来速通道，斯穆特表示。麦当劳于2019年收购 科技实验室 团队后成立。该团队在收购 Apprente（一家基于语音的对话技术公司）后组建。
“我们能够以一致的方式迎接顾客到来，准确接收他们的订单，并感谢他们光临麦当劳，”斯穆特说。“顾客喜欢这种方式，因为它让点餐过程更简单、更流畅，员工也能腾出精力专注于其他面向顾客的服务活动。”
快餐休闲餐厅瞄准得来速车道
随着快餐连锁店寻求增设车道、重新设计或引入新技术，许多快餐休闲餐厅正在物色合适的物业位置，以便建造自己的得来速通道，而无需改造现有餐厅。
Teriyaki Madness的营销执行副总裁Jodi Boyce表示，该品牌旗下有少数门店原本设有得来速通道，或是设有未投入使用的取餐窗口。该连锁品牌将其中部分门店改造成了得来速模式，虽然建立销量和让消费者了解这一渠道需要时间，但得来速业务在这些门店中已开始占据约20%至25%的营业额。
Boyce说：“以前我们根本不会考虑带有得来速通道的房产。我们只是觉得对于一个现点现做、需要多花几分钟时间的餐饮概念来说，这不可能实现。”
但该连锁品牌发现，精简菜单和重新培训团队——有时还要重新引导顾客——可以让得来速模式发挥效用。
Boyce说：“所以这在一定程度上改变了我们的选址策略，我们现在会考虑带有得来速通道或取餐窗口的位置。如果明天出现一个位置极佳且带有得来速的场地，我们会立刻抓住机会。”
Boyce还表示，Teriyaki Madness也会在其他餐饮品牌关店前主动联系对方，看看该连锁品牌能否接手租约。
Noodles & Company也在拓展得来速业务，以便承接移动订单，而且这样做是有充分理由的。Noodles & Company首席执行官Dave Boennighausen表示，该公司位于威斯康星州的最新一家得来速餐厅在开业后的前7天、14天和21天内均创下了销售纪录， 他在10月份与投资者的财报电话会议中如此表示。。该地点完成的数字订单中有百分之七十八是通过得来速处理的，尽管客流量很大，平均时间仍为62秒。
“我们继续以至少70%的新餐厅在建设中包含提前点餐得来速窗口为目标，”他说。“这些数字让我们更有信心，不仅是在总体上减少建筑面积，而且还有潜力测试仅包含非堂食和/或数字销售的经济高效建筑方案。”
得来速也比许多快餐休闲品牌在疫情期间增加的路边取餐服务更具优势。得来速有专门的劳动力，而路边取餐通常需要有人从收银台抽调出来。
“我认为路边取餐对快餐休闲来说是一个不错的辅助服务，但它不是解决方案。它无法与得来速相提并论，”瓦西莱夫斯基说。
瓦西莱夫斯基表示，特许经营商还拥有大量关于得来速的数据，包括吞吐量测量、准确性、交付时间、停车时间和下单时间。得来速受到严格衡量，精确到下单和交付给顾客的时间、准确率、吞吐量测量等数据点，而这些数据在路边取餐中根本不存在。
逐渐消失的用餐区
Big Red Rooster 的董事总经理兼体验设计高级副总裁 Stephen Jay 表示，随着数字订单需求不断增加，餐厅正在投资缩小用餐区、扩大露台，并为第三方配送和顾客自取提供便利。
Wasilefsky 表示，一家原本规划 1500 平方英尺用餐区的 3000 平方英尺餐厅，现在可能只留 500 平方英尺用于室内座位，以便为后方的得来速车道或双车道得来速腾出更多空间。
Wasilefsky 说：“我完全能预见用餐区空间会被牺牲，以改善得来速服务。”
Chipotle 首席财务官 Jack Hartung 表示，Chipotle 正考虑在大型门店之间增设带有 Chipotlane 的小型餐厅——可能只有很小的用餐区或完全没有用餐区——以便为顾客提供便捷的取餐点。他说，这些餐厅将有助于补充附近可能无法服务几英里外顾客的大型门店。Chipotle 于 11 月开设了其 首家数字厨房 ，并计划在其他无法容纳全尺寸餐厅的城市环境中采用这一模式。
麦当劳正在探索 一种精简模式 ，该模式将设有小型或没有用餐区，专注于得来速、配送和外带服务。 Del Taco, Wendy's 和 Arby's 也都在考虑仅提供得来速服务的模式。
凯利表示，明年第一季度，Arby's计划在其体系中部署一些原型店，这些原型店可能会缩小餐厅面积或减少座位，或者打造仅提供得来速服务的餐厅。凯利称，一位加盟商正在得克萨斯州建造其首家仅提供得来速服务的门店，预计将于第一季度准备就绪。
凯利表示：“我不认为我们会看到（仅提供得来速服务的门店）遍地开花，但我确实认为，随着我们度过疫情，我们将在全美看到一种转变和一些机遇性的房地产机会。”
凯利表示，该公司还可以将其生产线适应任何场地布局，无论是端架位置、改造项目、小型餐厅还是仅提供得来速服务的模式。
瓦西莱夫斯基表示：“目前有很多讨论正在进行中……堂食的未来将走向何方？过去几年，许多品牌投入了大量资金来重塑其业务和门店形象。而其中很多都侧重于宽敞、美观的餐厅。”
瓦西莱夫斯基表示，这些新设计的建筑无论是租赁还是自有，都是七到十年的资产，并且可能持续很长时间。
瓦西莱夫斯基表示：“但更多地关注得来速、外带和外卖……这些业务相比以往水平呈指数级增长，这将成为一种常态。”
例如，麦当劳仍在按计划推进其“未来体验” 改造项目，其中包括自助点餐机、送餐系统、额外的得来速车道和翻新的用餐区，公司高管在11月9日的投资者日上表示，预计到2021年底，其在美国的现代化改造工作将完成90%。
Arby's拥有3500家带用餐区的餐厅，其现有餐厅也不太可能发生重大变化。
凯利表示：“我不认为我们会推进纯得来速模式。我认为，当这些机会出现时，当我们看到纯得来速模式有优势时，我们会抓住这些机会……但我认为它不会超过我们的传统原型店，甚至不会超过端头店。”
人们最终会回到用餐区，Arby's相信时机成熟时能够吸引这些顾客。
凯利表示：“人们会渴望回归‘正常’生活，无论那是什么样子。有些顾客可能会有顾虑，也可能没有，我希望能够确保为所有这些顾客提供愉快的体验。我们完全有能力灵活敏捷地做到这一点。”
Emma Liem Beckett对本文有贡献。