2021年餐厅如何将科技带上餐桌

随着2020年疫情带来的混乱逐渐平息，餐饮业格局被永久改变并逐渐清晰，经营者们仍在追问一个重大问题：哪些技术将成为室内用餐的基本门槛？

餐饮专家和经营者一致认为，在新冠传播波动不定、餐厅限制措施和消费者对室内用餐的舒适度随之摇摆的情况下，很难做出预测。但显而易见的是，2021年及以后，技术将改变全套服务餐厅的传统面貌，以满足食客对便捷、无接触体验的新期待。 

"在全套服务领域，人们不愿失去人际互动这一要素，而任何技术都需要时间来摸索如何正确使用，"Fox Rothschild LLP律师事务所酒店业务组联席主席卡罗琳·里士满表示。 

"但我认为，时代和行业现状将迫使高档餐厅在技术应用方面也必须做得更好，而这很可能就体现在餐厅内。"

传统上，堂食餐厅一直回避数字创新和其他面向消费者的技术，担心这些变化会降低食客的体验，削弱其价值主张，但康奈尔大学酒店管理学院法学教授兼康奈尔创新酒店、劳工与雇佣关系中心主任David Sherwyn表示，这些经营者已经在改变他们的做法。

“（店内技术）能降低劳动力成本，还可以用作营销工具，”Sherwyn说。“一些（餐厅）会尽可能多地使用技术，以提供几乎无需接触的优质体验。”

百分之百的餐饮服务经营者 在12月松下的一项调查中报告 ，疫情加剧了他们采用变革性技术的紧迫感，受访者正在实施优先考虑安全和自助服务的技术作为应对。 

“围绕店外消费已经有很多技术，无论是提前下单配送，还是通过……第三方配送公司。但餐厅内部还没有太多被广泛采用的技术。我们认为现在正是时候，”Ready负责人Laurent May说，Ready是一个 支付和订单处理商务平台， 他表示。 

餐饮行业在店内科技上的投资，大部分都用于通过二维码或桌边点餐技术实现的无接触支付解决方案，以尽量减少顾客与餐厅工作人员之间的接触，但经营者们也在尝试尖端的空气过滤和表面清洁技术，让食客在人群中共享空间时感到更加舒适。 

"会有一些餐厅说，‘我们有最棒的空气过滤系统。我们用这种……能杀死所有病毒长达90天的溶液擦拭桌子……而且你在这里用餐时，甚至不需要真正与服务生互动，'"谢尔温说。"问题是，我的孩子们……会不会告诉他们的孙子孙女，以前服务生会走到桌前与你互动……还是说保持空气清洁和无接触服务，更多是基于成本、便利和意愿，而不是出于恐惧。"

二维码正在迅速普及，一些食客已将其视为标准配置

根据全美餐饮协会发布的《2021年餐饮行业状况报告》，接受调查的餐厅经营者中有40%表示，自去年3月以来，他们增加了无接触移动支付选项，以尽量减少人与人之间的接触。

这种优先级排序似乎直接反映了食客的态度，21%计划在餐厅堂食的消费者表示，非接触式支付选项会影响他们对餐厅的选择。这在年轻消费者中尤为明显：29%的Z世代食客表示非接触式支付解决方案会影响他们的就餐选择，而千禧一代和X世代消费者中这一比例分别为24%和18%。 

专家建议，餐厅可以通过引入桌边点餐解决方案来简化这些支付方式，并进一步满足食客减少与服务人员及传统纸质菜单接触的需求。例如，CardFree是一家为餐厅提供组合式非接触式解决方案的公司，包括桌边扫码支付技术和短信支付技术。

"消费者不仅期待[这类技术]并希望未来继续使用，品牌方也意识到'嘿，我的翻台速度更快了，客单价也在上升，'"CardFree首席执行官Jon Squire表示。"他们意识到了便利性，并说'为什么我等了这么久才采用？'"

Richmond表示，尽管许多低技术含量的餐厅往往对采用新的支付技术持犹豫态度，但食客很容易适应。 

"[在桌边点餐]并没有那么不方便。如果你曾经去过美国以外的海外国家旅行，信用卡在桌边通过技术就能处理，"Richmond表示。 

许多餐厅迅速采用了这一解决方案，在餐桌上添加二维码。MustHaveMenus首席执行官吉姆·威廉姆斯表示，他的公司通过在线设计工具和打印服务帮助餐厅设计菜单，在疫情开始后不久就匆忙提供这项技术，以应对激增的经营者需求。 

“这就像一道闪电。对二维码的兴趣一夜之间爆发。对餐厅来说真是一场争分夺秒的竞赛，”威廉姆斯说。 

根据全国餐饮协会《2021年行业状况报告》，50%的全服务餐厅经营者表示，自2020年3月以来，他们已通过二维码增加了数字菜单访问功能。但这尚未成为消费者心中的差异化因素——只有五分之一的用餐者表示，在未来几个月内，能够通过手机或二维码访问餐厅菜单这一选项，会让他们更倾向于选择某一家餐厅。 

总部位于纽约的高档连锁餐厅The Smith的合伙人迈克尔·雅各布斯表示，自去年春天在各分店推出二维码菜单以来，公司取得的效果参差不齐。 

“我们发现许多客人并不想那样做。我们保留了……纸质菜单，给那些没有智能手机、不想用二维码或不习惯用二维码的人。有些人就是想要一张纸，”雅各布斯说。“虽然我们提供这项服务……但我觉得这不会在疫情之后持续太久。当然它仍然会存在，但很多人已经习惯了坐下来手里拿一份实体菜单。”

在The Smith用餐的客人通常也不会通过二维码来查找菜单的子分类。 

“根据餐厅类型和菜单的复杂程度，客人会有疑问。……你能放在菜单上让人们在小屏幕上阅读的内容是有限的，”雅各布斯说。“人们不太愿意通过二维码去查看饮品、鸡尾酒和葡萄酒，所以大多数情况下我们会给每位客人提供一份饮品菜单，[上面]附有食品菜单的二维码，如果他们想要[纸质]食品菜单，也可以应要求提供。”

The Smith的菜单二维码印在小型桌面立牌上，并张贴在迎宾台处，而支付二维码则印在用餐结束时送上的账单上。客人随后可以用他们的Apple设备、Google Wallet或信用卡进行支付。 

雅各布斯表示，一些食客也不太愿意使用二维码来结账。在疫情之前，The Smith餐厅就为那些希望自行安排时间结账的顾客提供了桌面支付设备，餐厅将这些设备作为二维码支付的替代方案。 

还有一些顾客干脆要求服务员以传统方式收取信用卡。雅各布斯表示，使用二维码、桌边支付设备和传统支付方式的顾客比例大致相当。 

雅各布斯说：“我确实感觉到这项技术会持续下去，因为我认为人们已经喜欢上了自己结账和处理事务的能力。它确实加快了整个流程。”

威廉姆斯认为，二维码是餐厅实现数字化整合的一种简便方式，因为其成本低廉且易于实施，并补充说MustHaveMenus可以在大约三分钟内为餐厅客户完成二维码数字点餐的设置。 

“我们刚刚培养了一整代消费者去寻找二维码的习惯。而这种培养意义重大，”威廉姆斯说。“二维码最初没有流行起来，是因为人们……根本懒得去用。但现在我们不得不这样做……这确实为餐厅打开了一扇门。”

梅表示，餐厅的观念也在不断变化，许多经营者现在开始更加重视数字化整合，而非餐桌上的呈现方式。 

“疫情迫使消费者和商家对技术的采用都发生了演变……我们在疫情前听到的是‘我们不希望漂亮的餐桌上出现难看的二维码，那是 hospitality 体验的一部分，’”May 说道。“这些态度已经完全改变了。餐桌上 NFC 标签或二维码的功能带来了如此多的数字化转型机会，以至于过去作为首要关注点的美学问题现在变成了次要关注点。”

Alexander Washut 是马萨诸塞州两家 Jake’s Restaurant 的联合老板，也是 MustHaveMenus 的客户。他表示，通过二维码提供菜单节省了打印成本，而且年轻消费者对无接触浏览 Jake’s 菜品的方式表示赞赏。 

然而，Washut 希望疫情结束后，二维码能够补充而非取代传统的 hospitality 服务。 

“[二维码]确实失去了我们与服务员之间的那种联系……那种在餐桌旁的谈笑、介绍和互动。所以我认为未来需要找到平衡，即使在多年之后也是如此。我不认为它会消失，但也不认为它会像过去大约 10 个月那样占据中心舞台，”Washut 说道。 

自助点餐可以提高客单价和顾客满意度

梅认为，这项技术是对坐式餐厅（无论是休闲餐厅还是高档餐厅）服务员的补充，而非替代。全国餐饮协会的研究显示，当顾客可以选择向服务员点餐，或在餐桌上用手机或平板点餐时，大多数食客仍然更倾向于服务员点餐。而在计划未来几个月内在餐厅堂食或光顾快餐店的食客中，64%的人表示他们会选择提供传统桌边服务的区域。 

即便只是作为补充，这项技术的便利性也伴随着待客方面的挑战。 

雅各布斯说：“我们一直以来的理念是为客人创造一种体验，这种体验从他们入店登记时开始，中间经历我们的服务过程，最后以我们感谢并道别作为结束。桌边支付的挑战在于，有时你回来想向客人道别时，他们已经不在了……这有时确实会让人感觉缺少人情味。”

正是出于对这种缺乏人情味的担忧，The Smith餐厅不提供扫码点餐服务。客人看完菜单后，仍然需要向服务员下单。 

雅各布斯说：“那种方式，肯定是快速休闲或休闲连锁餐厅、全国性餐饮企业才会用的……那是又一个减少互动的机会，而这与我骨子里的待客之道背道而驰。” 

然而，他表示，让食客无需服务员即可在餐桌上点餐和付款，可能会对销售额和食客满意度产生实质性影响，因为这能在餐厅非常繁忙时减轻员工和食客的压力。这一点现在尤其有价值，因为 餐厅正面临严重的劳动力短缺问题。 

“餐厅需要提高效率，用更少的人力来运营。当你能够通过自助服务技术将服务水平与需求匹配时……我们看到客户满意度上升，平均订单规模增大，劳动力成本下降。这是一个相当不错的价值主张，”梅说。 

这也可以通过餐桌上的自助平板电脑来实现，这是自助点餐机技术的延伸。在疫情之前，这种技术已被快餐连锁店广泛采用，以减少排队，让员工从接单中解放出来去处理其他任务，并降低运营商对劳动力的依赖。 

在疫情之前，休闲连锁餐厅就已经开始部署桌边点餐设备，以简化服务员的点餐流程。例如，Red Robin首席执行官Paul Murphy在最近的ICR会议上表示，该连锁店的手持点餐技术——由服务员而非顾客使用——加快了点餐流程，让食客能够比以往点得更多，从而提升了顾客满意度。Murphy还认为，这项技术将有助于提升酒水销量，因为服务员的可利用时间增加，食客可以在菜品上桌前再点第二杯啤酒或葡萄酒。 

May表示，在疫情期间及疫情后的环境中，自助点餐和支付技术也能实现类似的效果。 

"我们得出了一项统计数据：在自己的设备上付款，而不是等待服务员送来账单，在我们的整个网络中平均每次用餐可节省21分钟的餐桌占用时间……这对餐厅来说非常有利，因为它们能够提高每座位每小时的收入，"May说道。

May表示，餐桌上的数字化整合还能培养食客成为更忠诚的顾客，并让餐厅在店内和店外都能获得更大的顾客所有权。 

“当我坐下来结账时，我可以扫描二维码，只需通过Apple Pay或Google Pay登录，就能自动注册会员。我可以自动兑换忠诚度计划中的优惠和优惠券。从数字化转型的角度来看，我现在是该餐厅生态系统中的一个用户，”梅说道。“这意味着在网上，我可以收到根据我在餐厅用餐时的内容量身定制的个性化优惠。”

清洁空气有助于安心，还能带来营销优势

虽然许多食客在寻找前台解决方案，以减少在全方位服务餐厅中与服务员的近距离接触，但对与其他顾客共享呼吸空间的担忧——即使在减少容量的餐厅中——可能仍然存在。但谢尔温表示，在某些方面，这一障碍更容易克服，因为解决方案植根于后台技术，不会破坏传统高档用餐体验。 

“尤其是在那些没有户外用餐区域的地方……他们使用极其高效和有效的空气过滤……[而且]这将成为一种广告卖点，”谢尔温说。“因为[它]增加了安全性，但不会降低我的用餐体验。”

餐厅老板伊万·凯恩在俄亥俄州经营着“四十杜斯”餐厅。在最初的新冠疫情封锁结束后，他于五月获准重新开放餐厅，随即安装了一套AiroDoctor空气过滤系统。这套系统花费约4000美元，凯恩表示，考虑到这项技术为员工和顾客带来的安心感，这笔投入非常值得。 

他将这套能杀灭99%病毒（包括冠状病毒）的系统放置在主用餐区，并表示它不会造成干扰。 

“我正竭尽全力，在政府要求之外，确保顾客和员工的安全……顾客知道我们拥有这项技术，会感到安心，”他说。“我们不能放过任何一个细节，因为这是前所未有的局面，收入大幅下滑，所以你必须尽一切可能来推动生意。”

凯恩补充说，他相信围绕过滤技术进行的营销吸引了更多顾客。 

凯恩还使用医院级别的紫外线杀菌灯来清洁餐厅内的表面。这些灯功率极强，如果直视灯光，光线会灼伤角膜，因此这些灯只在营业时间结束后使用，并设有定时器。他在“四十杜斯”餐厅各处共放置了15盏灯，以确保餐厅每个角落每天都能得到彻底清洁。

一些专家认为，餐厅内的空气技术最终可能成为特色设计元素。 在最近的一次采访中，Wilson Associates旗下专注于餐厅设计的Blueplate Studio的设计师表示，他们设想了一种未来主义餐饮概念，利用电机从地板到天花板产生强劲气流，在餐桌之间形成气压墙，防止空气中的颗粒在顾客之间飘散。 

这类技术有助于增强食客的信心，使餐厅能够充分利用被压抑已久的室内用餐需求。根据NRA的数据，85%的成年人认为与家人或朋友外出就餐比在家做饭更能充分利用闲暇时间，而在12月4日至6日接受调查的消费者中，67%的人表示他们去餐厅的频率没有达到自己期望的水平。 

“我只是觉得在目前这个阶段……作为顾客，我们不知道自己的心态如何，也不知道未来会怎样，而餐饮经营者正在尽最大努力预测需求，”Sherwyn表示。“消费者对技术的接受和商家对技术的采用，确实是在一场危机中走到了一起……一个新的标准已经确立。未来，每个人都会期待餐厅具备一定水平的技术应用。”