留住员工是解决餐饮业用工危机的关键

当特拉华州州长 约翰·卡尼 最初于2020年3月下令关闭餐厅堂食时，Heirloom餐厅老板梅根·李打电话给父亲商量对策。她有十多名员工领固定工资，其中许多人从餐厅开业起就跟了她两到五年。在与父亲通话时，她意识到必须解雇所有人，让他们去领失业救济金。 

“我当时真的觉得，‘我要吐了。’有些员工有孩子。这让我陷入恐慌，”李说。 

除了确保自己这边迅速办理失业申请外，李还从自家食品储藏室拿食物给员工，并通过GoFundMe筹款活动筹集了4万美元，平均分给了每位员工。由于她知道餐厅最终会被允许重新开业，她在此期间为员工安排了零工，比如用高压水枪清洗露台，并用现金支付报酬。 

她的努力得到了回报。在许多独立餐厅和连锁餐厅 struggling 重新招聘和吸引新员工之际，李保住了自己的团队。许多餐厅也在尝试各种策略，确保营造对员工友好的文化氛围，增加福利，并开展交叉培训以提升员工技能。

专家表示，留住员工也是最具成本效益的劳动力策略之一。

"这是一个自我挫败的循环，也是公司应该关注这一问题的主要原因。如果你不专注于留住员工，你就永远需要专注于吸引和招聘人才，"Traitify首席执行官Dan Sines表示。Traitify主要与大批量招聘的餐厅、零售和酒店企业合作，协助其招聘工作。 

对于员工流动率高达100%至200%的全国性快餐连锁企业（QSR）来说，这可能是一个价值2000万至4000万美元的问题，会严重影响企业的利润底线，Sines表示。 

"如果你能重新调整工作重点，确保为员工提供更好的工作环境，提高他们的薪酬，让他们对自己的岗位保持热情，并为他们展示晋升空间，那么这部分成本就会大幅下降，"Sines表示。"而且我认为，这会成为企业真正的投资回报率（ROI）增长引擎。"

改进培训与员工沟通

一旦员工入职，适当的培训是留住人才的关键，尤其是在职业发展方面。Landed首席执行官Vivian Wang表示，交叉培训在快餐连锁企业中正变得越来越普遍，因为大多数员工往往在柜台后工作，要么在厨房，要么在收银台，因此员工更容易互换岗位。Landed是一款移动应用，旨在帮助按小时计酬的餐饮和零售员工与雇主进行匹配。

王先生表示，前台员工接受后台培训，以便他们能在任一岗位工作。这一策略也有助于员工掌握晋升所需的技能。例如，厨房管理之类的职位仍然非常重视客户服务，而这些技能可以通过在收银台与顾客互动来学习。

王先生说：“我们发现，提供交叉培训的雇主在员工幸福感和降低离职率方面更为成功。” 

李女士在Heirloom餐厅采用了这一策略，例如，她的副主厨可以为顾客上菜，而传菜员可以制作奶酪拼盘。 

李女士说：“任何新员工进入餐厅，都会接受百分之百的交叉岗位培训。如果你经营着一家管理严格、员工精简的餐厅，每个人都要懂得如何做所有事情。”

赛恩斯表示，降低员工流失率的另一种方法是改善管理者与员工之间的关系。Traitify在疫情期间推出了一款名为Engage的工具，旨在帮助解决这一问题。赛恩斯说，该工具根据员工的个性提供90天的成长建议，以及如何更好地与同事和管理者互动的建议。他表示，这一工具背后的理念是帮助减少自愿离职，尤其是在快餐行业。 

赛恩斯还表示，这也有助于让管理者从更多角度了解员工的看法，反之亦然，从而帮助团队找到达成共识的方法。  

赛恩斯说：“我们发现，只要真正花时间去表达关心，员工留下来的可能性就会大大增加。”

西内斯表示，Traitify通过提供性格评估，帮助合作企业将员工匹配到最适合的岗位，从而减少解雇情况，使非自愿离职率降低了30%。 他还表示，员工的留任时间也出现了增长。通常餐厅员工会工作约三个月，但在使用Engage等工具后，现在他们往往会留任一年或更长时间。

王女士表示，Landed一直在与客户合作，帮助他们学习如何更好地管理员工。因此，不再是单一餐厅由一名总经理管理120名员工，而是扩大管理团队，增设助理经理或值班组长，他们可以与小时工建立更紧密的关系并更好地管理他们。 

西内斯表示，餐厅也在明确传达员工有晋升机会，餐厅岗位可以成为长期职业。 

Chipotle首席多元化、包容性和人力官玛丽莎·安德拉达表示，Chipotle提供透明的职业发展路径，包括每个级别的认证培训，员工有时在18个月内就能成为餐厅经理。去年，该公司在组织内晋升了13,000名员工，其总经理中有70%来自小时工。今年5月，该公司宣布已为小时工创造了成为 餐饮企业家”的路径，最高总经理职位，仅用了三年半时间。 

“当我们与员工交谈时，[我们]会问他们想要如何成长、发展，成为成功且有生产力的人，”安德拉达说。 

Pajco Inc.是一家便利店运营商，也是中西部连锁店Imo's Pizza和Rally's的特许经营商。该公司运营与业务发展副总裁布雷特·安德森表示，一旦员工入职Pajco Inc.，他们就会在入职和培训阶段了解公司的成长轨迹。他说，这有助于传达公司相信自己的未来，而不仅仅是为了吸引工人而装装样子。 

安德森说，为了创造更一致的体验，公司在2021年初引入了一位人事与文化总监，以确保入职和培训不仅仅是讲述一个好故事，而是讲述一个关于公司的真实故事。 

“我们当然也有困难，但我认为归根结底，我们在很长一段时间里雇到了[合适的人]，这为我们带来了一些回报，但招聘仍然比以往任何时候都更加困难，”安德森说。 

提升福利降低人员流动率

许多连锁店及其特许经营商正在使用当日发薪应用程序，为员工提供额外福利并吸引他们留下来，而其他公司如Chipotle和 星巴克 则提供一系列教育和健康福利。 

Tapcheck是一款于2019年创立的按需支付移动应用，联合创始人兼首席执行官Ron Gaver表示，该应用与现有的薪资处理程序集成，可在员工经历薪资周期时评估其收入，并允许他们在需要时领取工资。Tapcheck与麦当劳、汉堡王、唐恩都乐和Little Caesars等连锁店以及全服务餐厅合作。 

他表示，提供灵活的薪资安排使餐厅在与零工经济的竞争中更具优势，后者也提供当日或次日支付。这也使公司收到的申请数量翻倍，并帮助将员工流失率降低了48%。Gaver表示，员工正在接更多班次，缺勤率下降了78%。 

Gaver表示，Tapcheck在其应用中为员工提供金融教育，包括1000篇文章和视频课程，涵盖预算编制、为目标储蓄、减少信用卡支出、建立应急基金、银行业务和信用卡等主题。 

全服务连锁店Beef O' Brady's正在进行一系列焦点小组讨论和调查，以确保公司不会遗漏员工认为重要的任何福利或津贴。首席执行官Chris Elliott表示，支付频率是餐厅正在考虑的一个领域。Beef O' Brady's正在研究周薪制如何惠及其员工。该公司还在考虑采用一种技术，让服务员在轮班结束时将小费直接存入其银行账户。

对Chipotle的员工留存率影响最大的福利之一是其 无债务教育计划，该项目自2019年起通过与教育和技能提升公司Guild的合作提供。安德拉达表示，入职满四个月且平均每周工作15小时的员工有资格参与。迄今为止，Chipotle发现参与该项目的学生留任率高出3.5倍， 根据一份新闻稿。使用该福利的员工晋升为管理职位的可能性也高出7.5倍。

“这是一项关键福利，不仅有助于我们为公司培养领导者，也培养终身领导者，无论他们留在这里还是决定去别处发展，”安德拉达说。

该公司还为所有员工及其家属提供英语作为第二语言和GED（普通教育发展证书）完成课程，安德拉达说。 

Chipotle于2019年启动了季度 奖金计划，如果门店达到指定目标，符合条件的员工每季度可获得一周的额外工资。 在该计划实施的最初几个月，有2,600名员工有资格获得奖金，该连锁店的管理层和员工层面的离职率有所下降。8月，该公司向现场领导、学徒和经理提供了近 650万美元的酌情奖金 。 

此外，Chipotle 为所有员工及其家人提供医疗礼宾服务，无论他们是否参加了公司的医疗福利。Andrada 表示，该计划帮助员工获得心理健康咨询师的帮助，包括远程医疗预约，如果员工没有保险，费用很低。对于有保险的员工，礼宾服务还可以解决账单问题，帮助员工获得第二意见或预约，以及其他服务。 

Andrada 说：“当你照顾好你的员工，他们就会照顾好顾客体验，而顾客体验将转化为业务的增长。” “经营一家成功的餐厅——我们有 2300 家——唯一的方法就是必须人员配备齐全。” 

为什么企业文化很重要

对许多餐厅来说，最有效的留人策略是营造积极的公司文化。Elliott 表示，在 Beef O' Brady's，文化意味着员工被视为宝贵的资产而非商品，管理层与员工关系融洽，入职引导和培训做得很好，并且为员工提供有竞争力的薪酬和福利。 

Elliott 说：“门店的文化是降低员工流失率的关键。” “降低流失率是保持人员配备充足的关键。”

埃利奥特表示，文化始于面试流程、工作邀请的发出方式以及第一天的体验。第一天是否有人接待并带他们参观？他们是否有机会认识其他员工？他们是否接受了适当的培训，或者是否具备有效履行新角色所需的经验？他们是否获得了良好的绩效反馈？薪酬是否具有竞争力？优秀工作是否有认可和奖励？餐厅的环境如何？是否有良好的同事情谊？这是一个有趣的工作场所吗？ 

"埃利奥特说：“我们之所以强调文化这一部分，是因为它确实是最终解决我们业主所面临挑战的关键所在。” 

他说，Beef O' Brady's 经营良好的门店中，有员工在这些地方工作了十多年。例如，有一位业主会在每位员工生日时为他们制作生日蛋糕。 

埃利奥特说：“人们会告诉你，那家门店的文化是首屈一指的，因为业主把员工当作大家庭的一员，员工也热爱在那里工作。”他还说：“（员工）对业主非常忠诚。他们不会为了每小时多赚50美分而辞职去街对面的店。”

营造家庭般的氛围也有助于提高 Pajco 的员工留任率。安德森表示，其管理团队的平均任职年限为17年。安德森说，由于大约一半的员工最初是顾客，这种氛围从顾客进门时的问候和离开时的感谢就开始了。 

“很多人都在谈论[说]外面没有人想工作。我在这里告诉你们，他们就在外面。你只需要找到他们，”安德森说。“他们愿意走进你的四面墙之内吗？你愿意用正确的方式去招募他们吗？你的公司文化不言自明。可以说，事实胜于雄辩。”

钻石酒店企业——一家在四个州拥有超过30家哈迪斯餐厅的多单元特许经营运营商——在疫情最严重时期决定不裁减任何员工，老板罗布·施密特说。该公司约有800名员工，他表示，当堂食关闭时，公司将劳动力转向专注于打造出色的得来速服务。 

“如果我们裁掉了25%的员工或关闭了餐厅，我们肯定不会像今天这样处于一个可以说‘嘿，我们准备好增长了，我们需要更多。我们想增加员工’的境地，”施密特说。 

施密特讲述了今年早些时候的一个故事，当时他派办公室经理去拜访公司位于密西西比州和阿拉巴马州的所有餐厅。他让她带上甜甜圈、咖啡，并做一些特别的事情。她走进去，什么都不用做，只需给每个人拍拍背、碰碰拳，告诉他们做得很好，并且他们很受感激。 

“这是我们做过的最有影响力的事情之一，”施密特说。“我的餐厅里有一位高层管理人员，她平时不常驻餐厅，却特意抽出时间，牺牲与家人相处的时间，去走访各家餐厅，只为感谢我们的员工，感谢他们的坚守、努力和尽职尽责。”

施密特说，员工们后来发来电子邮件和短信，表达这对他们意义重大。 

他表示，公司在当地社区口碑极佳，已经有求职者主动打电话来，他们听说了公司与Tropical Smoothie的合作以及开设16家分店的计划。 

Heirloom的老板也在与员工建立尊重文化方面取得了成功，她说员工们已经成为了一个大家庭。自疫情以来，李找到了帮助提高员工收入的方法，确保他们能获得尽可能多的班次，同时不裁减任何其他员工。 

例如，李改变了对前厅员工的安排方式，以提高个人收入。她不再每班安排五名服务员，而是增加了更多辅助人员。李说，每个班次会有三到四名服务员，配合一名勤杂工和一名传菜员，这样服务员就能获得更多小费。当州长限制客容量时，她没有裁员，而是减少了每位员工的可用班次，同时如果餐厅周末繁忙，还会为他们提供额外班次。 

“我一直很幸运能留住同样的人，而且我真的很照顾他们，”她说。“这是我的目标，他们也知道。他们对我非常忠诚，我也对他们非常忠诚。”

更正： 本文先前版本对Tapcheck服务的分类有误。它是一款按需移动支付应用。