快递公司正在提供更多灵活性以留住合作伙伴。这会奏效吗？

过去两年，第三方配送聚合平台在疫情环境中大快朵颐，而这场疫情却让众多餐饮经营者面临生存危机。 

NPD集团高级副总裁兼行业顾问David Portalatin表示，2021年第三季度末，外卖配送占餐饮销售额的8%——专家曾预测这一比例要到2025年才会达到。而在新冠疫情爆发前的五年里，这一比例一直徘徊在3%左右。

但分析师表示，这种由回头客增加推动的高速增长，恐怕难以持续。

Portalatin表示：“我认为餐饮行业的外卖占比永远不会达到20%。” 

惠誉评级特许金融分析师兼高级总监Lyle Margolis表示，2021年第三季度，DoorDash和Uber Eats的销售额已经开始放缓。Margolis称，DoorDash的财务指引也表明其增长将趋于平稳。 Margolis表示，今年将趋于平稳。

Margolis表示：“未来几个季度，我们不会看到那种飞速增长。” 

随着行业持续演变，聚合平台正努力深化与餐饮商家的合作关系，并寻找让外卖配送为商家创造价值的方式。自2020年以来，这些公司为餐饮商家增加了白标在线点餐服务，提供更灵活的定价，并推出订阅计划以提高餐饮商家和消费者的忠诚度。 

餐饮商家权衡外卖配送成本

随着堂食客流恢复到疫情前水平，一些餐厅开始重新审视其外卖配送能力，尤其是因为该渠道的利润通常低于堂食和外带。Darden、Cheesecake Factory、Dine Brands 和 First Watch 旗下的一小部分经营者已经开始 在堂食客流高峰时段关闭外卖配送 ，例如。 

但从数据角度来看，Olo 的首席客户官 Marty Hahnfeld 表示，公司从未见过这一决定在品牌高层做出。

"我们看到的是个别门店可能遇到困难，想要稍微放慢节奏，"Hahnfeld 说。"在我们 75,000 家餐厅门店中，据我们所知，这种情况发生的次数屈指可数。我认为这是一个很好的头条新闻，但我并不认为这真的反映了一种趋势。" 

即使这些情况很少见，它们也体现了经营者如何努力在配送成本与配送收益之间取得平衡，尤其是在食客持续要求该服务的情况下。

"独立餐厅与第三方[聚合平台]之间存在很多紧张关系。配送成本高昂，而这部分成本由谁承担？我坚信，当消费者在市场上提出某种需求时，最终会出现一个各方都能接受的解决方案，"Portalatin 说。 

过去两年，配送公司为独立餐厅提供了各种激励措施，包括直接现金补贴和优惠费率。但穆迪副总裁兼高级信贷官Raj Joshi表示，聚合平台的负面记录——包括高佣金率等做法引发的诉讼和投诉——仍然是餐厅最关心的问题。

Joshi表示，尽管如此，配送对某些类型的餐厅可能非常有利，例如没有自有配送渠道的经营者，或者拥有过剩产能且未充分利用厨房资源的餐厅。但他指出，在后疫情时代，许多餐厅可能不再需要第三方配送服务。  

一波新产品和服务浪潮

虽然疫情期间配送订单增加且该渠道仍然受欢迎，但约44%的消费者更倾向于直接从餐厅下单配送。相比之下，只有17%的食客通过聚合平台下单， 根据PYMNTS和Paytronix的《数字鸿沟报告》，该报告调查了2,213名美国消费者，调查时间为9月2日至9月9日。 

配送聚合平台已通过提供工具和资源来应对这种消费者行为，帮助餐厅建立在线下单能力。 

2020年，Uber Eats增加了工具，让餐厅能够在其网站上直接提供 在线下单 服务，支持自取或配送。Uber Eats的 管理平台 还让运营商能够实时查看客户分析和订单。这些洞察提供了如何提高客户留存率或订单量的建议。Uber美国和加拿大商户运营主管Yadavan Mahendraraj表示，如果某个地点的留存率为15%，低于平均水平，经理平台可能会建议运营商测试忠诚度计划或回复评论。

Mahendraraj说：“我们不仅给他们更多数据，还给了他们更好的方式来解析这些数据。” 

Grubhub在5月新增了 Grubhub Direct 产品，为独立餐厅提供创建可定制订购网站、管理客户关系以及访问食客数据的能力。

Grubhub代理服务和产品副总裁Theresa Dold表示，这些在线订购功能还让餐厅有机会获取配送客户数据，这长期以来一直是Grubhub餐厅合作伙伴的兴趣所在。 

DoorDash于2020年推出了其 交钥匙式数字店面 ，作为其Main Street Strong计划的一部分。DoorDash发现，很大一部分中小型企业无法在其网站上实现在线订购，并看到了创建该工具的机会，这帮助其将服务从市场平台扩展为更广泛的平台，DoorDash商户战略与运营高级总监Ryan Parietti表示。 

Dold表示：“所有类型的餐厅技术提供商都在思考，如果尚未涉足品牌在线订购领域，该如何进入这一领域。”

餐厅自有的在线点餐系统还能避免因入驻第三方配送平台而产生的佣金费用。 Grubhub Direct例如，在10月之前，某平台对网站收取每月49美元的托管费和99美元的一次性设置费，之后才完全取消了这些费用。餐厅无需支付营销佣金。 DoorDash的Storefront服务 同样免收佣金，而Uber Eats对通过其支持的餐厅网站下的每笔订单收取29美分费用， 即其Webshop功能."

"[餐厅]会需要一个平台，让它们能够针对品牌化在线点餐网站开展特定促销活动，这些活动可能不同于在[第三方]平台上进行的促销，因为它们需要维持利润率，"Dold表示。 

Grubhub Direct也是该公司打造餐厅合作伙伴一站式服务平台这一长期战略的一部分。

"随着餐厅在如何发展线上数字业务方面需求不断变化，我们相信，除了作为餐厅合作伙伴的市场平台之外，我们还能在这一进程中扮演更基础的角色，"Dold表示。 

配送公司也实施了不同的定价结构，让餐厅能够挑选最适合其业务计划的服务类型和费用。它们还向自行配送的餐厅提供将实际配送履约外包给聚合商的方式，以扩大其覆盖范围和能力。 

DoorDash于2020年推出了其 商家定价方案 于4月推出，以在不同模式中提供更多灵活性，而 Uber Eats 则在9月跟进。两者现在都根据餐厅所需的服务类型提供分层定价。 

马亨德拉拉杰表示：“我认为你们最会看到的是，这并非一刀切。我认为你们会看到所有平台都在演变，真正为商家提供灵活性，让他们能够做出任何适合自身需求的选择。”

两者 Grubhub和DoorDash 也于2021年增加了自配送产品，允许餐厅使用第三方骑手配合内部配送完成订单，帮助扩大其配送范围。 

多尔德表示：“Grubhub在产品上投入了大量资金，让这些餐厅能够扩大配送半径。我认为这对Grubhub的增长以及我们餐厅合作伙伴的成功将非常非常关键。”

DoorDash还在去年秋天推出了 全国配送计划 ，让顾客能够从全国各地的本地商家订购商品。 

帕里埃蒂表示：“我们对这类功能感到非常兴奋，它真正展示了我们可以随着时间推移建立的更深层次的合作关系……” 

通过订阅留住客户

虽然聚合平台为餐厅扩展了产品和服务，但它们也通过按月固定费用提供订阅或会员服务，提升了食客的忠诚度，这有助于提高客户留存率和订单量。 

"[第三方聚合平台]将在某种程度上变成订阅服务，因为用户已经预付了费用，这会让人更容易获得外卖配送，也有助于降低一些……成本，"M Science高级股票研究分析师Matthew Goodman表示。 

Grubhub的订阅计划Grubhub+自其 2020年推出以来，会员已增长至250万，这些订阅用户目前约占其当前订单的30%，Grubhub首席执行官Adam DeWitt在10月Just Eat Takeaway的资本市场日上表示。  

"由于我们更好的供应和……订阅忠诚度计划，食客留存时间更长，下单更多，"DeWitt表示。"我们的新食客比2019年获取的客户效率高出20%到30%。"

在第三季度，DoorDash的DashPass会员增至900万。M Science的数据显示，当时所有DoorDash用户中约有25%是DashPass订阅用户。

Goodman表示，在第三季度，DashPass订阅用户平均每季度消费650至800美元，而非DashPass用户每季度消费200至300美元。

Uber Eats会员每月的出行次数增加了50%以上，Uber首席执行官Dara Khosrowshahi在公司2021年第三季度 财报电话会议 上于11月表示。他表示，会员的客单价规模比非会员高出10%。 

11月， Uber 还推出了名为Uber One的会员计划，将乘车、杂货和送餐服务捆绑在一起，费用为每月9.99美元或每年99.99美元，符合条件的乘车和送餐订单可享受5%的折扣，以及其他优惠。 

“我认为你扩展的品类越多，能在这样的计划中叠加的额外福利和优惠就越多，吸引力就越广，”D.A. Davidson & Co.的高级研究分析师Tom White表示。“正如亚马逊随着时间的推移，在免费配送之外为Prime会员增加了更多价值一样，行业将看到像Uber这样的公司继续扩展到新的品类，以丰富其会员服务，”White说。 

深化餐厅合作关系

外卖聚合平台也扩大了客户管理和销售团队，以改善与运营商的合作关系，从而更好地向合作伙伴提供可操作的数据。DeWitt表示，Grubhub一直在积极扩大销售团队，以在其核心城市及周边郊区引入更多餐厅，在某些地区其资源已增加了两倍。

“我们希望成为所有餐厅合作伙伴需求的一站式服务商，”Dold表示。“随着餐厅在如何发展线上数字业务方面不断变化的需求，我们相信我们可以在这一过程中发挥更根本的作用，而不仅仅是作为餐厅合作伙伴的市场平台。”

DoorDash推出了其 商家体验合作伙伴计划 以更好地管理其合作伙伴的账户。例如，运营商可以就菜单更新、账户设置以及银行和对账问题等进行咨询。 

DoorDash的餐厅咨询委员会，实际上是由来自美国和加拿大的餐厅及小企业主组成，也就关键举措向公司提供建议，并从基层反馈餐厅的需求，Parietti表示。DoorDash还邀请了 厨师Stephanie Izard担任其首席餐厅顾问 于去年五月，为DoorDash带来行业内的另一种声音。 

“我认为与我们的商家合作伙伴保持紧密的反馈循环，使我们能够了解需求所在，然后迅速采取行动，”Parietti表示，并补充说其最新项目先与一小部分商家进行试点，以确保在全面推出前得到充分支持。 

Uber Eats已在本地市场招聘了数百名销售人员和客户经理。通过让同样居住在这些本地社区的工作人员更便于为Uber Eats的合作伙伴提供服务，该供应商得以与商家进行更长久、更广泛的对话。 

马亨德拉拉杰表示，Uber Eats 的客户经理团队规模已增长至原来的三倍以上，这些经理直接与合作伙伴对接，这让他们有更多时间了解合作伙伴的业务，包括他们的目标是什么、如何与这些伙伴合作，以及如何帮助他们实现目标。例如，这可能意味着帮助他们确定最适合的定价结构，或提供广告免费额度，助力品牌起步。 

马亨德拉拉杰表示：“到目前为止，我们已经与平台上的不同商家、我们的产品团队以及内部团队进行了近百次对话，就是为了充分了解哪些做法有效、哪些无效。当我们展望2022年的规划时，你会发现很多内容都源自他们提出的需求。” 

这些内部聚合商的评估以及随后的产品和服务发布，对餐厅与配送平台的关系是个好兆头，尤其是考虑到分析师预测非堂食需求将保持稳定。 

怀特表示：“很难想象有哪家餐厅在经历疫情后，不把在线点餐和配送视为必须做好的关键业务。”