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  • 必胜客加盟商Chaac Pizza Northeast已起诉特许经营商，指控其Dragontail人工智能系统引发“连锁性运营崩溃”，拖慢订单处理时间并干扰与第三方配送的集成，法庭文件显示。
  • 该诉讼提交至德克萨斯州第一分区商业法院，Chaac声称Dragontail系统导致其损失约1亿美元的商业及企业价值。
  • “我们正在审查该索赔，并将通过适当的法律渠道作出回应，”必胜客发言人在电邮声明中表示，并补充称该连锁品牌无法对未决诉讼置评。

深度洞察

这起诉讼揭示了在数千家门店大规模部署技术解决方案时可能面临的潜在难题。

随着必胜客母公司Yum Brands及其他快餐连锁品牌拥抱人工智能，软件与运营集成方面的问题可能削弱其承诺的效率提升。

Chaac在纽约、新泽西、马里兰、华盛顿特区及宾夕法尼亚州部分地区运营约111家必胜客门店，其销售尤其依赖DoorDash提供的第三方配送服务。诉状指出，尽管Chaac门店占必胜客美国系统比例不足2%，但其一度占DoorDash“Drive Program”中必胜客订单量的15%。

在Dragontail系统上线时，该加盟商“独家使用并依赖[DoorDash]”处理配送订单。

Dragontail的部署历时数年，其在纽约市场的推广于2024年完成。在此之前，Chaac自称是必胜客在销售增长、配送时间和顾客满意度方面表现最强劲的加盟商之一。

在Dragontail上线前，Chaac的经理们“手动将订单输入DoorDash平板设备”——该软件使Chaac餐厅能将顾客订单处理给DoorDash进行配送——且运营商可借此阻止评分较低的DoorDash司机接单。

Chaac声称，当时“Chaac门店超过90%的披萨订单在三十（30）分钟内完成配送”。

但诉讼指出，必胜客转向与DoorDash签订全国性合同，而非各运营商单独协议。这一变化加上Dragontail的部署，意味着DoorDash及其骑手对加盟商的披萨运营获得了更高的可见度。

将厨房显示屏、销售点系统和第三方配送管理系统整合至单一软件界面，将配送订单分配权从餐厅经理转移至配送司机手中。

Chaac指控称，司机如今有时会在店内等待长达15分钟，以取走多个在短时间内备好的订单。这导致配送订单时间及“Rack Times”（披萨出炉至离店之间的时间）增加，并侵蚀了消费者满意度。

根据诉状，Dragontail的开发初衷是“通过提供DoorDash司机可用性信息，协助店内配送司机，以防店内司机不可用或配送速度较慢”，因此其并不适合Chaac依赖DoorDash的配送模式。

“Dragontail本意是提升效率和客户服务，却适得其反；它造成了严重延误并重创了消费者满意度，”诉状称。

诉状指出，在2024年第三季度，即Dragontail部署期间，该运营商的“纽约市市场——此前年同比增长10.19%——骤降至-9.78%”。

必胜客的销售增长已持续承压一段时间，整个连锁品牌自2023年第四季度以来一直录得同店销售下滑。

该品牌在美国市场的停滞与更广泛的消费者披萨消费收缩同步——Papa Johns公布了同样疲软的成绩，而Domino's的销售增长则强劲得多，但不均衡。必胜客正关闭其美国系统约4%的门店，尤其是表现不佳的门店，同时Yum Brands正考虑可能出售该连锁品牌。

Yum近年来的技术战略依赖于利用人工智能提升效率和数据分析能力。Yum正与NVIDIA合作开发快餐领域的新AI用例，并在近年来对其大部分系统进行了技术和数据分析现代化改造。

但Chaac的指控若得到证实，可能表明技术集中化惠及特许经营商和科技公司，而非必然增强个体运营商的实力——这取决于加盟商的商业模式。